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J’ai assisté lundi 6 avril 2009 au dernier gueuleton touristique de la saison. Une conférence pertinente et adaptée aux gestionnaires de l’industrie touristique portant sur les médias sociaux. Environ 100 personnes présentes dont 90 % étaient des représentants de l’industrie touristique tandis que les étudiants au baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie comptaient pour le reste.

« Le web social peut-il avoir raison de votre entreprise ? »

Les façons de faire ont changé ou changent à la vitesse grand V; les consommateurs et la communication de masse ont cédé place aux réseaux d’informations. Vous n’êtes plus maîtres de votre image, mais en fait, l’avez-vous déjà été? Bien plus qu’une question d’outils (Facebook, Twitter, Tripadvisor), le web social confirme un changement de société où le consommateur désire obtenir l’opinion de quelqu’un qui lui ressemble plutôt que celle véhiculée par l’entreprise. Les liens hiérarchiques dans les réseaux sociaux s’estompent voire n’existent plus. La régularisation et le contrôle sont le fait de la communauté virtuelle et non plus seulement (ou pas du tout) de l’entreprise? Comment rentabiliser le web social? Ce qui peut convenir à votre entreprise peut ne pas l’être nécessairement pour une autre; l’important, c’est que chacun y gagne!

Philippe Leroux, président de VDL2 et Claude Guay, analyste principal chez PhoCusWrigtht, la plus importante firme de recherche internationale en tourisme ont donné leur vision et ont ensuite échangés avec le très sympathique animateur, Paul Arseneault, directeur du réseau de veille en tourisme.
Voici, je tente de vous rapporter, aussi bien que possible, quelques unes des paroles des conférenciers qui ont réussi à bien passer le message de l’importance d’investir dans les médias sociaux pour certaines entreprises et de s’assurer que cet outil soit la bonne solution pour d’autres.

Philippe Le Roux, Président de VDL2 Communications inc.

Explication en 30 secondes de l’évolution du paradigme de la communication selon Philippe Le Roux, président de VDL2 Communication

• Personnalisation (marché du coin…)
• Médias de masse (rupture de la communication entre le client et le commerçant… on devient un no. de carte de crédit)
• Marketing pour re-communiqué… entretenir une relation – marketing direct.
• Web 2.0 permet de se rapprocher des clients… marketing conversationnel (web social)

Selon le président de VDL2, il faut identifier les objectifs et voir si les solutions apportées par le web 2.0 et les médias sociaux répondront à certains problèmes identifiés. ‘On ne vous dit pas de vous lancer sur twitter mais plutôt de comprendre l’outil et déterminer s’il répond à un besoin identifié afin de prendre une décision.’ Il s’agit du marketing conversationnel… contrairement à la publicité statique.

Si on me demande mon avis (et la bonne nouvelle c’est que la plateforme sur laquelle j’écris ces lignes m’appartient, je peux effectivement donner mon avis!), on parle ici de relations publiques… J

M. Leroux a ensuite avancé que ‘le web social est une réponse aux besoins de la conversation de la population. Et si un outil aussi bête que twitter a connu une croissance aussi importante, c’est que les gens meurent d’envie de converser. Un autre exemple serait les lignes ouvertes et leur popularité.’ Les gens ont un besoin de s’exprimer, de communiquer et le web 2.0 leur permet de le faire. À propos du web 2.0, M. Leroux confirme qu’il est encore temps de ‘tester’ les médias sociaux. Tout retard pourrait par contre entrainer des coûts très importants!

Claude Guay, Analyste sénior, stratégie chez PhoCusWright Inc. et Président et chef de la direction chez MTI Services Inc.

Quelques chiffres… En date du 6 avril 2009 – La page Facebook de Southwest Airlines avait 65 368 fans et 298 787 personnes suivaient Jetblue sur twitter.

1 025 000 personnes on vu la vidéo sur Youtube de l’hôte de l’air de Southwest Airline et 47,873 personnes ont vu celle-ci. Il faut se rappeler que ces deux vidéos n’ont pas été diffusées originalement par la compagnie mais elles circulent allègrement et donnent une image fort sympathique du transporteur aérien.

Claude Guay donne aussi l’exemple d’une personne, engagée à travailler à titre de gestionnaire de communauté* qui réussi à travers ses interventions sur les différents forums à offrir un service à clientèle. L’embauche d’une personne aurait autant sinon plus d’efficacité, dans certains cas, que l’ensemble d’un centre de service à la clientèle! Comment évaluer les résultats du travail effectué par cette personne? Entre autres par le nombre de fans ou du nombre de followers mais aussi par la qualité et la quantité des échanges.

*Community manager est un nouveau poste en entreprise qui implique à celui qui le décroche le poste de représenter l’organisation pour laquelle on est embauché sur différents plateformes de médias sociaux afin de participer à la conversation au nom de l’entreprise. Cette présence permet aussi d’écouter le bruit de la marque afin de rapporter le tout aux gestionnaires de l’organisation.

Voilà… une conférence très agréable qui me conforte dans les théories que j’endose et surtout qui appui celle d’un transfert important des budget publicitatires dans les prochaines années en budget de relations publiques pour entretenir les relations en embauchant des gens pour leur temps… Hourra!