Relativement anxieuse de cette première, je l’étais encore plus puisque je présentais aussi, pour la première fois, certains résultats de mes recherches sur les relations publiques touristiques. En effet, au mois de juin 2009, j’ai déposé et soutenu avec succès mon mémoire (2e maîtrise en route vers le doctorat) dont le sujet était :  L’intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination. Le plus difficile était de condenser sur environ 30 minutes, les résultats présentés sur papier avec 166 pages! Enfin, je crois avoir réussi puisque j’ai eu droit à des commentaires très positifs suite à cette présentation.

Pour les intéressés ou les curieux, voici la présentation sur SlideShare:

J’en profite aussi pour vous dire que je travaille présentement sur des articles présentant des extraits de mon mémoire pour le Réseau de veille en tourisme. En plus du texte déjà produit en 2008, je compte en préparer d’autres. En espérant que le Réseau de veille en tourisme les accepte! À surveiller…

* Durant mon ‘repos’:

- vacances (après un hiver bien chargé);

- augmentation du mandat sur lequel je travaille à Tourisme Montréal afin de prendre une part supplémentaire des tâches de relationniste (porte-parole) de Pierre Bellerose durant son absence prolongée à l’été 2009, passionné de tourisme, M. Bellerose en a profité pour effectuer un grand voyage autour du monde;

- Dépôt, soutenance (et acceptation avec la mention : ‘Très bien’ de mon mémoire (2e maîtrise):  L’intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination;

- reprise de 2 charges de cours à l’UQAM à l’automne, Atelier sur les intervenants touristiques et Transport, Distribution et Technologies en tourisme;

- Rénovation d’environ la moitié de notre petite maison;

- Grossesse longtemps attendue!  Intitulé ‘projet 2010′, la ‘délivrance’ devrait se faire au tout début du mois de janvier 2010!

Mes préférés dans la liste de Taylor Herring:

• The Olympic Torch Relay (depuis 1936)
• Macy’s Thanksgiving Parade (depuis 1924)
• Tour De France (depuis 1910).
• Best Job In The World (un exemple de relations publiques touristiques)
• That  Dress (au Québec, on pourrait penser à Julie Couillard et sa robe !)
• The Blair Witch Project et Borat At The White House pour mousser la commercialisation des films
• Frozen Grand Central (et son ‘spin-off’ – la publicité de T Mobile)
• Richard Branson… pour l’ensemble de son oeuvre!
• The Travelodge  Nativity (un exemple de relations publiques touristique)
• Naked Gail Porter on The Houses Of Parliament
• Asda’s Free Eye Tests For The Swiss (j’adore!!! Au Québec, avec le hockey, ce serait tellement simple!… Surtout qu’une succursale de Lasik MD est située tout jours à côté du Centre Bell à Montréal)
• Message In A Bottle
• Homer Meets The Giant Of Cerne Abbas
• Madonna kisses Britney (à combien on évalue la valeur de la visibilité médiatique de ce baiser??? L’histoire du sein de Janet Jackson au Superbowl est aussi comparable… plusieurs années après l’événement de 2004, on en parlait encore dans les médias cette semaine) 
• The Goodyear Blimp (depuis 1925)
• The Beatles Rooftop Gig   (U2 s’en est probablement inspire en 1987 avec le video de Where the Streets Have no Name qui a gagné un Grammy Award pour le meilleur video musique l’année suivante) 
• Sex Pistols Sign To A&M Records.

Voici un extrait portant sur les communications/relations publiques et l’industrie touristique pour démontrer justement la confusion entre le marketing, la publicité et les relations publiques… 

Pourtant le marketing, tel que plusieurs chercheurs l’entendent, est l’ensemble des ‘4-P’ : le Produit, la Promotion, la Place (distribution) et le Prix. Le produit et le prix sont souvent, malheureusement, à l’extérieur du champ d’expertise des spécialistes du ‘marketing’ tout comme la ‘place’ ou le réseau de distribution d’ailleurs. Lorsqu’on parle de promotion, c’est surtout à la publicité que l’on fait référence quand il serait plus approprié de parler de tous les outils de promotion disponibles. Plus loin dans ce mémoire il sera question des divers outils de promotion reliée aux relations publiques. Parce que les relations publiques ne prennent pas la place qui leur est due quant à la promotion et, à cause de différents facteurs, d’autres disciplines comme la publicité par exemple s’approprient les outils qui devraient faire partie de la boîte à outils des RP. Par exemple, dans le livre Advertising for dummies (Dahl, G. Advertising for dummies. Hoboken, NJ Wiley Pub., Inc.,c2007) plusieurs idées suggérées pour des publicités créatives et efficaces incluent une touche de relations publiques; un chapitre est d’ailleurs consacré à la discipline. L’auteur, un spécialiste de la publicité, introduit le chapitre sur les relations publiques en indiquant : La publicité aujourd’hui inclus, en plus des placements payants de messages marketing mais une série de méthodes gratuites pour diffuser son message. Le buzz et le bouche à oreille font partie de cette catégorie même si vous pouvez aussi payer pour en créer. L’auteur du livre destiné aux gestionnaires ayant peu de connaissances en publicité inscrit aussi, dans la publicité, l’organisation d’événements spéciaux (des lancements par exemple, la préparation d’un blogue, l’utilisation de porte-paroles, influencer des leaders d’opinion, créer un blogue sur l’entreprise, etc.

J’en profite aussi pour rappeler une définition de la communication produite dans le Petit Robert 2009:

Sans réel besoin de commentaire...

Et voilà, c’est officiel, il sera à l’émission de Oprah mardi 5 mai prochain!

Au moment d’écrire ces lignes, vendredi 1er mai en fin de soirée, 69 455 personnes ont visionné sa vidéo d’invitation à la grande dame de la télévision américaine… j’ai bien hâte de voir à combien se chiffrera le nombre de visionnement après la diffusion de l’émission de la semaine prochaine! Bernard Lachance utilise aussi Youtube, à travers 3 vidéos différentes, pour recruter les chanteurs pour sa chorale de quelques centaines de personnes qui l’accompagnera sur la scène du Chicago theater: vidéo 1, vidéo 2 (qui donne des frissons) et vidéo 3. En visionnant les trois vidéos, j’ai presque le goût de participer à ce concert!

Dans un de mes derniers billets j’ai parlé du Star War Kid (un québécois) qui fut le premier à connaître son heure de gloire (bien malgré lui!) grâce à Youtube. J’étais sans savoir à ce moment que se tramait à l’horizon un autre phénomène qui ferait le tour de la planète : le cas de Susan Boyle qui a défrayé les manchettes après avoir surpris tout le monde avec sa voix d’ange à l’émission britannique Britain’s Got Talent. La vidéo de sa prestation sur Youtube (encore!) compte, si on additionne tous les sites où il est possible de regarder son tour de chant, environ 100 millions de visionnements. Évidemment, ce chiffre exclus les diffusions télévisuelles et tous les articles sur le sujet dans les médias de masse!  Mais le cas de Lachance est différent. Il utilise de façon efficace le média pour répondre à son besoin de diffusion et de communication.

Les théories de la communication ont de commun, entre autre, comme outil central, un média, soit l’outil de diffusion de l’information du message. Pour la plupart, les médias sont représentés par la presse, la radio, la télévision, l’affichage et autres diffuseurs habituels. Évidemment, depuis quelques années, l’Internet et les nouveaux médias technologiques s’affichent de plus en plus mais on doit aussi ajouter à cette courte liste de d’autres médias, qu’à priori, on ignore trop souvent tels que : la musique, la peinture, les arts de la scène, la cinématographie, etc.

Les médias plus traditionnels vivent depuis quelques années d’importants bouleversements et quoi qu’on connaisse présentement quelques unes des fatalités, il est encore trop tôt pour en connaître les dommages réels et surtout, prévoir où se situera l’industrie dans les prochaines années. Par exemple, le Tribune Company* un des plus importants regroupements médiatiques américain a été mis en faillite à la fin de l’année 2008. Du côté Canadien, la société d’état Société Radio Canada a annoncé le 25 mars 2009 la suppression de 800 postes tant à la radio qu’à la télévision…

 Avec la popularité de Youtube (73 millions de visiteurs par mois**) et de Twitter (14 millions de visiteurs par mois**) et la rapidité avec laquelle ces médias peuvent réagir grâce, entre autres, à la quantité importante d’utilisateurs et leur implication, combiné au fait que les médias traditionnels passent à travers une crise très importante porte à  réfléchir…

La question qu’on entend beaucoup ces jours-ci est comment financer le journalisme et l’information diffusée sur le web? Malheureusement, je n’ai pas de réponse à cette question. Tout le monde est au courant, même malgré la popularité de Facebook et de Twitter, ces deux médias n’ont toujours pas de modèle d’affaires solide pour en faire des multinationales à la hauteur de leur potentiel. L’habitude de la gratuité sera difficile à changer… Mais ils y arriveront, petit pas par petit pas… déjà ma Presse me propose pour quelques 2 dollars par mois une version électronique (je pari que d’ici peu, cyberpresse.com sera payant… ). 

Dans l’article qui s’intitule les médias, et les nouveaux médias face aux contraintes économiques, les auteurs Dominique Bourgeois et Patrick-Yves Badillo, des spécialistes de la communication, proposent une évolution en cours montrant la dynamique récente de la société de l’information. Ils font référence au concept de la ‘convergence des médias et à la dérèglementation qui impulse ou suit une  évolution économique particulièrement ample les changements considérables qui on lieu dans le cadre d’un immense ‘Media Monopoly’, concrétisé par des accords, alliances…, provoquent l’apparition de ‘médias géants’ (Bourgeois and Badillo 2004). Mais encore… soulevant le fait que les médias passent à travers une période fort difficile, les auteurs ajoutent, en conclusion de l’article, et je vous laisse sur cette phrase très percutante qui fait réfléchir mais surtout, qui expliquerait potentiellement la raison pour laquelle, pour le moment, les médias, devenus une activité économique moins profitable survivent souvent artificiellement pour des raisons non divulguées et pourquoi, aussi, on pourrait voir prochainement encore d’autres faillites survenir….

Les médias sont-ils en général mal gérés, ou bien les groupes industriels florissants sont-ils capables d’absorber une activité structurellement déficitaire grâce aux excédents qu’ils ont dans d’autres secteurs. En d’autres termes font-ils des sacrifices financiers pour contrôler les médias en raison de leur rôle symbolique et de leur influence? (Bourgeois and Badillo 2004) 

*Regroupements médiatiques américain a été mis en faillite à la fin de l’année 2008. Du côté Canadien, la société d’état Société Radio Canada a annoncé le 25 mars 2009 la suppression de 800 postes tant à la radio qu’à la télévision. Les médias connaissent présentement de grandes difficultés. Le Tribune Company détenait avant sa faillite en décembre 2008, 23 stations de télévision, 12 journaux incluant 2 des huit plus importants des Etats-Unis. En date du 30 septembre de la même année, le Los Angeles Times avait une publication quotidienne en semaine de 739 000 copies et le Chicago Tribune quant à lui était distribué en 542 000 copies à chaque jour

 ** Compete.com 1er mai 2009

Quel rapport avec mon amour pour Ted?  En fait, si vous me suivez toujours, voici où je veux en venir:  durant les heures suivant la chirurgie, il est interdit de regarder la télévision, travailler à l’ordinateur, conduire une voiture (même si elle est flambant neuve!), etc… La solution proposée: dormir ou écouter de la musique. Impossible pour moi de ne rien faire pendant des heures, surtout à cette période de rush de rédaction et n’étant pas très mélomane, j’ai plutôt opté pour l’écoute de podcasts sur mon iPhone. En fait, ce ne sont pas des podcasts que j’ai finalement trouvé mais plutôt des conférences diffusées sur Youtube. Fascinée par la créativité et l’innovation (demandez à mes étudiants!) et question de continuer à avancer dans mes recherches, je suis tombée sur des conférences présentés à l’occasion d’un congrès annuel sur les idées: TED (Technology, Entertainment, Design).  Wow!!! Des heures et des heures de plaisir et d’apprentissages, le tout, en me reposant!  Je crois vraiment que TED fera maintenant partie de ma vie!  C’est peu dire, cette chirurgie m’a doublement ouvert les yeux et j’ai maintenant toute une vision! 

Dans cette vision circulaire de la communication, le récepteur a un rôle aussi important que l’émetteur. Dans Psychologie de la communication, un super bouquin écrit par un des gourus de la communication, Alex Mucchielli (Paris, Presses universitaires de France, 1995) l’analyse qu’il fait de l’École Palo Alto est que l’on utilise, pour communiquer, deux grandes catégories de signaux : les signaux digitaux (les mots, compréhensibles à partir d’un code précis); et les signaux analogiques (des gestes, des postures, des paralangage qui ne renvoient pas à des codes précis). D’une manière générale, la communication digitale concerne le contenu des échanges tandis que la communication analogique concerne la relation entre les interlocuteurs. Ainsi, dans une communication, il y a toujours au moins deux communications : celle qui se passe au niveau intellectuel et celle qui se passe au niveau du ressenti, du vécu relationnel.

Le cheval qui savait compter…

Semblerait que les animaux et les enfants soient très sensibles aux signaux analogiques, plus particulièrement au paralangage. Mucchielli explique comment un cheval entrainé, par exemple, donnera la bonne réponse à une question mathématique en tapant avec son sabot. Celui-ci n’est évidemment pas savant au point de bien savoir compter mais plutôt, réussi à décoder, en observant la réaction des gens présents, la réponse attendue et cessera de piocher lorsqu’il estimera avoir atteint le nombre de coup voulus! 

J’avoue avoir déjà trouvé extraordinaire un numéro de cirque similaire et je suis aujourd’hui un peu déçue de voir l’envers du décor…. Je me coucherai ce soir un peu moins niaise comme on dit souvent mais tout de même un peu déçue… et la nuit me permettra peut être de répondre à ma question philosophique: pour conserver son émerveillement, faut-il rester sot?

Dans le cadres d’un des deux cours, MGK 5332, Développement, gestion et mise en marché de produits touristiques, j’ai invité Laurent Maisonnave, spécialiste du Web marketing et de la Webvidéo. Laurent que j’ai rencontré à un meeting d’Île sans fil il y a bientôt deux ans a addressé les étudiants sur le potentiel que propose internet et la diffusion vidéo. Il a préparé un billet sur son blogue spécifiquement pour l’occasion et adapté à l’hôtellerie: ‘Branche la vidéo, tu verras plus clair dans ton hôtel’ . Laurent connait bien l’industrie touristique puisque son épouse, Isabelle Houle travaille aux ventes chez Fairmont. Isabelle que j’ai justement invité dans mon cours la semaine précédente pour qu’elle rencontre les étudiants et leur parle de son cheminement et de son blogue : My hotel Geek. Elle aussi a su capter l’attention des étudiants mais malheuresement ces derniers étaient peu nombreux du à la grève en cours à l’UQAM.

C’est fascinant comment de simples vidéos, qu’ils soient préparés et diffusés par les entreprises ou simplement par un particulier, façonnent et contribuent à la perception qu’ont les gens d’une entreprise. Fascinant quand, il n’y a de ça que quelques années, les entreprises étaient en plein contrôle de leur image et réussissaient à gérer relativement efficacement la perception de la population à leur égard.  Aujourd’hui, n’importe qui peut faire n’importe quoi et diffuser à grande vitesse des vidéos et dont le héro (ou le zéro!) représente votre compagnie.  Avec ses 70 millions de visiteurs uniques au mois de mars 2009, Youtube.com donne certainement la chaire de poule à quiconque  aurait quelque chose à cacher!  Pour l’entreprise, l’important c’est de surveiller ce qui se dit à son sujet sur le web, entre autres en effectuant des recherches sur Google, sur Twitter ou en créant des alertes Google.

Les entreprises et leurs relationnistes doivent voir la webvidéo comme une opportunité et même encourager les clients, et même, les employés à en rajouter… qui sait, peut-être que l’effet viral selectionnera un vidéo sympathique de votre entreprise et les images feront le tour de la terre?!?  Le Star War Kid a eu son 15 minutes de gloire (OK, disons quelques heures!) avec sa vidéo vu plus de 12 millions de fois… Souriez, vous serez peut-être le héro du prochain clip!

« Le web social peut-il avoir raison de votre entreprise ? »

Les façons de faire ont changé ou changent à la vitesse grand V; les consommateurs et la communication de masse ont cédé place aux réseaux d’informations. Vous n’êtes plus maîtres de votre image, mais en fait, l’avez-vous déjà été? Bien plus qu’une question d’outils (Facebook, Twitter, Tripadvisor), le web social confirme un changement de société où le consommateur désire obtenir l’opinion de quelqu’un qui lui ressemble plutôt que celle véhiculée par l’entreprise. Les liens hiérarchiques dans les réseaux sociaux s’estompent voire n’existent plus. La régularisation et le contrôle sont le fait de la communauté virtuelle et non plus seulement (ou pas du tout) de l’entreprise? Comment rentabiliser le web social? Ce qui peut convenir à votre entreprise peut ne pas l’être nécessairement pour une autre; l’important, c’est que chacun y gagne!

Philippe Leroux, président de VDL2 et Claude Guay, analyste principal chez PhoCusWrigtht, la plus importante firme de recherche internationale en tourisme ont donné leur vision et ont ensuite échangés avec le très sympathique animateur, Paul Arseneault, directeur du réseau de veille en tourisme.
Voici, je tente de vous rapporter, aussi bien que possible, quelques unes des paroles des conférenciers qui ont réussi à bien passer le message de l’importance d’investir dans les médias sociaux pour certaines entreprises et de s’assurer que cet outil soit la bonne solution pour d’autres.

Philippe Le Roux, Président de VDL2 Communications inc.

Explication en 30 secondes de l’évolution du paradigme de la communication selon Philippe Le Roux, président de VDL2 Communication

• Personnalisation (marché du coin…)
• Médias de masse (rupture de la communication entre le client et le commerçant… on devient un no. de carte de crédit)
• Marketing pour re-communiqué… entretenir une relation – marketing direct.
• Web 2.0 permet de se rapprocher des clients… marketing conversationnel (web social)

Selon le président de VDL2, il faut identifier les objectifs et voir si les solutions apportées par le web 2.0 et les médias sociaux répondront à certains problèmes identifiés. ‘On ne vous dit pas de vous lancer sur twitter mais plutôt de comprendre l’outil et déterminer s’il répond à un besoin identifié afin de prendre une décision.’ Il s’agit du marketing conversationnel… contrairement à la publicité statique.

Si on me demande mon avis (et la bonne nouvelle c’est que la plateforme sur laquelle j’écris ces lignes m’appartient, je peux effectivement donner mon avis!), on parle ici de relations publiques… J

M. Leroux a ensuite avancé que ‘le web social est une réponse aux besoins de la conversation de la population. Et si un outil aussi bête que twitter a connu une croissance aussi importante, c’est que les gens meurent d’envie de converser. Un autre exemple serait les lignes ouvertes et leur popularité.’ Les gens ont un besoin de s’exprimer, de communiquer et le web 2.0 leur permet de le faire. À propos du web 2.0, M. Leroux confirme qu’il est encore temps de ‘tester’ les médias sociaux. Tout retard pourrait par contre entrainer des coûts très importants!

Claude Guay, Analyste sénior, stratégie chez PhoCusWright Inc. et Président et chef de la direction chez MTI Services Inc.

Quelques chiffres… En date du 6 avril 2009 – La page Facebook de Southwest Airlines avait 65 368 fans et 298 787 personnes suivaient Jetblue sur twitter.

1 025 000 personnes on vu la vidéo sur Youtube de l’hôte de l’air de Southwest Airline et 47,873 personnes ont vu celle-ci. Il faut se rappeler que ces deux vidéos n’ont pas été diffusées originalement par la compagnie mais elles circulent allègrement et donnent une image fort sympathique du transporteur aérien.

Claude Guay donne aussi l’exemple d’une personne, engagée à travailler à titre de gestionnaire de communauté* qui réussi à travers ses interventions sur les différents forums à offrir un service à clientèle. L’embauche d’une personne aurait autant sinon plus d’efficacité, dans certains cas, que l’ensemble d’un centre de service à la clientèle! Comment évaluer les résultats du travail effectué par cette personne? Entre autres par le nombre de fans ou du nombre de followers mais aussi par la qualité et la quantité des échanges.

*Community manager est un nouveau poste en entreprise qui implique à celui qui le décroche le poste de représenter l’organisation pour laquelle on est embauché sur différents plateformes de médias sociaux afin de participer à la conversation au nom de l’entreprise. Cette présence permet aussi d’écouter le bruit de la marque afin de rapporter le tout aux gestionnaires de l’organisation.

Voilà… une conférence très agréable qui me conforte dans les théories que j’endose et surtout qui appui celle d’un transfert important des budget publicitatires dans les prochaines années en budget de relations publiques pour entretenir les relations en embauchant des gens pour leur temps… Hourra! 

Mais non… Impossible! FAILED!

Déjà dans mon deuxième billet, vous savez, celui portant sur la popularité des médias sociaux?   J’ai fait référence à la conférence de Marie-Josée Gagnon, présidente et fondatrice de CASACOM (avec des hyperliens). Et voilà, moins de 12 heures plus tard, déjà la magie du référencement avait fait son oeuvre!  Un commentaire de sa part, mon premier (hourra!!!), attendait sagement, avant d’être modéré, dans ma boîte aux lettres. Coïncidence (même si je ne crois pas aux coïncidences…), elle a aussi lancé un blogue tout récemment!

Enfin, voilà, la preuve est faite: impossible (ou presque!) de passer incognito sur le web!

Ah oui, j’oubliais… just for the record, j’ai déjà mes premières statistiques:  12 visites aujourd’hui, une augmentation de 1300% comparativement à hier! Allez, on sabre le champagne!

On a demandé à des professionnels des relations publiques ce qu’ils s’attendaient des réponses de consommateurs quant à leur utilisation des médias sociaux et l’influence de ces derniers sur leur choix de consommation. Ainsi, une certaine quantité d’hypothèses sur l’état des médias sociaux en 2009 ont été mise en lumière. Les résultats du sondage permettent d’en savoir un peu plus sur l’utilisation des médias sociaux en répondant non seulement aux questions ‘combien’ et ‘comment’ mais aussi à la question ‘avec quel effet’. Voici les résultats du sondage :

• 49 % des consommateurs utilisateurs de médias sociaux et 62 % des professionnels utilisent un média social au moins une fois par jour – l’utilisation par les consommateurs a grimpé de 48 % en 12 mois. • Les médias sociaux ont une influence sur les décisions d’achat 61 % des consommateurs utilisateurs de médias sociaux se tournent vers ceux-ci pour la recherche sur leurs achats.

• Les médias sociaux sont crédibles puisque 31 % des consommateurs utilisateurs de médias sociaux et 55 % des professionnels accordent plus de crédibilité aux médias sociaux qu’à la publicité. Cette constatation a fait partie de plusieurs points de divergence intéressants entre le point de vue des utilisateurs et celui des professionnels des RP – écart qui sera abordé plus en détail à la publication des résultats complets.

• Les médias sociaux sont importants pour les nouvelles et l’information. 63 % des consommateurs utilisent les médias sociaux pour demeurer à jour en ce qui a trait aux nouvelles et à l’information; 40 % les utilisent pour engager un dialogue avec les entreprises.

• Les utilisateurs de médias sociaux demeurent loyaux aux outils les plus populaires. Facebook est l’espace médias sociaux le plus populaire pour les consommateurs (77 %), suivi de YouTube (65 %) et de MySpace (20 %).

• Les médias sociaux ont élargi leurs segments de population 42 % des consommateurs utilisateurs de médias sociaux sont âgés de 45 ans et plus, soit beaucoup plus que les jeunes utilisateurs, et sont susceptibles d’utiliser les canaux en ligne pour faire des recherches sur leurs achats.

• Les médias sociaux offrent des occasions inexploitées aux professionnels des RP

• 69 % des professionnels des RP pensent connaître les médias sociaux, mais pourraient les utiliser plus efficacement; 70 % des professionnels des RP n’ont pas d’outil pour suivre les médias sociaux; et seulement 29 % savent qui sont les principaux influenceurs en ligne de leur entreprise.

Au Québec, la Chaire en relations publiques de l’Université du Québec à Montréal (UQAM) a effectué un sondage, en collaboration avec la Société québécoise des professionnels en relations publiques et CASACOM entre le 10 et le 18 novembre 2008 sur l’utilisation des médias sociaux par les professionnels des relations publiques. On peut voir certains résultats ici dans la présentation PPT sur slideshare (très web 2.0 puisque le site permet d’ajouter des commentaires) de la conférence de Marie-Josée Gagnon, de CASACOM, du 11 février 2009 à l’UQAM, conférence à laquelle j’ai assisté. Mme Gagnon a très bien livré le message des RP 2.0. La question est : est-ce que l’auditoire aura saisi l’importance d’agir?